厚生労働省
カスタマーハラスメント対策の義務化
2026年10月1日よりカスタマーハラスメントの防止措置が事業者の義務となります。
＜カスタマーハラスメントの典型的な例＞
【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償請求
【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- 身体的な攻撃
- 精神的な攻撃
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 高速的な言動
＜事業主の責務＞
【講ずべき措置（義務）】
- 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
- 相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
- 職場におけるカスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応
- 職場におけるカスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置
- 相談への対応又は当該カスタマーハラスメントに係る事後の対応に当たっては、相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講ずるとともに、その旨を労働者に対して周知すること
- 労働者が職場におけるカスタマーハラスメントに関し相談をしたこと若しくは事実関係の確認等の事業主の雇用管理上講ずべき措置に協力したこと、都道府県労働局に対して相談、紛争解決の援助の求め若しくは調停の申請を行ったこと又は調停の出頭の求めに応じたことを理由として、解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発すること
【他の事業主の講ずる雇用管理上の措置の実施に関する協力（努力義務）】
- 協力を求められたことを理由として、他の事業主に対し、契約を解除する等の不利益な取扱いを行うことは望ましくない
- 事実関係の確認等に協力した労働者に対して、解雇その他不利益な取扱いを行わない旨を定め、労働者に周知・啓発することが望ましい
- 事実が確認できた場合は、事業主は、就業規則等に基づき、行為者に対して必要な懲戒その他の措置を講ずることが望ましい
【カスタマーハラスメントを防止するための望ましい措置】
- 労働者が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応力の向上を図るための研修等
- 労働者が顧客等への理解を深めるための必要な取組
- 労働者や労働組合の参画を得つつ、雇用管理上の措置の運用状況の的確な把握や必要な見直しの検討等に努めること
- 業種・業態等の状況に応じた必要な取組を進めること
- 他の事業主が雇用する労働者に対してカスタマーハラスメントを行なってはならない旨の方針を示すこと
＜所感＞
パワハラやセクハラと異なり、カスハラは最近になって言われるようになった概念です。
組織内の問題ではなく、組織外からのハラスメントまたは組織外へのハラスメントとなるので、その防止への取組は難しく、またカスハラのシーンも事業によって様々なに異なると思います。
社員への研修や周知にあたって、フォーマット化された資料などは使いにくく、自社にあてはめた内容にカスタマイズする必要があることも、カスハラへの取組をより難しくしていると言えます。
高度成長期や大量消費社会のキャッチフレーズであった「お客様は神様」という考え方は今の時代には当てはまらなくなっています。
カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度を取ることを店舗内ポスターで周知する小売店も増えてきました。
競争社会では価格や接客態度が「選べれる理由」であり続けると思いますが、どのような要求でも平身低頭を徹底することが接客のあるべき姿ではないことを、法的にも後押しされたことは、何かしらの社会の変化を引き起こすきっかけになり得ると思います。